O livro de reclamações ou de ocorrências, comum nos condomínios, é obrigatório? Ele deve ser físico? Deverá ser encadernado ou poderá ser registrado em folhas soltas? Pode ele ser dispensado e substituído por meio eletrônico?

O que diz a lei a respeito?

Essas são dúvidas comuns que podem surgir no dia a dia do condomínio.

Bem. Tratando-se de condomínio temos que ter em mente que duas são suas fontes normativas principais. Em primeiro lugar, a lei (em sentido amplo); e, em segundo, as normas internas oriundas da convenção do condomínio, de seu regulamento interno e das deliberações tomadas em assembleia (convencionais). Além das normas formais, isto é, das leis e das convenções internas, temos que considerar ainda os usos e costumes de cada condomínio, os quais também são fontes de direito.

Quando falamos de lei em sentido amplo, queremos dizer que se trata do conjunto de leis que compõem o ordenamento jurídico, que nasce com a constituição e é integrado pelas leis federais, estaduais e municipais. Por normas convencionais, todas aquelas criadas no seio do condomínio, em conformidade com as diretrizes previstas na convenção, especialmente, o quorum para cada matéria.

Assim, considerando que não há na lei qualquer dispositivo que obrigue a manutenção de um livro de reclamações pelo condomínio, há que se verificar se a convenção do condomínio traz alguma regra a esse respeito.

Atualmente, a questão que se impõe é a de saber se o Livro de Reclamação, obsoleto em muitos condomínios, poderá ser substituído pelo meio eletrônico, seja ele e-mail ou mesmo os modernos sites e aplicativos voltados para a rotina e comunicação interna do condomínio.

A resposta é afirmativa. Não há impedimento algum para a utilização de outros meios de registro de reclamações. Mesmo que exista um dispositivo específico na convenção a esse respeito, dispondo sobre a existência e manutenção do livro de ocorrências, o Síndico poderá utilizar outro meio de receber as reclamações, desde que tomadas algumas cautelas. Para que eventualmente não seja acusado de descumprir a convenção, deverá o Síndico informar aos moradores acerca da novidade, dando a devida publicidade através de avisos e/ou circulares. Deve deixar claro que o meio eletrônico não prejudica ou não impede o envio de reclamações escritas, as quais poderão ser enviadas diretamente para o administrador.

O ideal é que o livro não seja suprimido abruptamente, porém descontinuado dentro de um determinado prazo, a fim de que todos possam se adaptar à nova prática. Por exemplo, o Síndico pode enviar uma circular aos moradores informando que dentro de 3 meses todas as reclamações deverão ser encaminhadas para o e-mail do condomínio.

Sugestão de texto base para a circular:

Prezados condôminos,

Por meio da presente, vimos informar que, no intuito de dinamizar a comunicação dos moradores com o administrador, reduzir o consumo de papel e conferir maior segurança e privacidade aos registros, as reclamações ou ocorrências deverão ser enviadas para o e-mail do condomínio, devendo ser observado o seguinte:

As ocorrências, elogios, sugestões ou reclamações deverão ser enviadas pera o e-mail: seucondominio@provedor.com.br, delas devendo constar, obrigatoriamente:

I– A data, o nome e a unidade em que reside o morador;

II– A exposição sumária dos fatos;

III– O requerimento do morador, se for o caso.

Excepcionalmente, quando não for possível ao condômino fazer o envio por e-mail, a ocorrência poderá ser encaminhada por escrito ao Síndico ou à administração.

Certo da compreensão e da colaboração para a melhor gestão,

Cordialmente

Síndico

Em que pese ainda nos encontrarmos distantes dos níveis desejáveis de universalização de acesso à tecnologia, o registro eletrônico das ocorrências traz inúmeras vantagens para os moradores e para o Condomínio. A rapidez da comunicação, a confirmação da data e horário do envio da mensagem, a privacidade e a possibilidade de resposta direta ao interessado, dentre outras, transformam o antigo livro de reclamações em peça de museu.